журнал «Профессиональная Химчистка» №1

Маркетинг в сфере услуг: дифференциация.

В современных экономических условиях конкуренция на рынке услуг, в области химической чистки, растет большими темпами. Наиболее традиционной сопутствующей услугой химчистки одежды является стирка белья. Клиенты охотнее выбирают для себя ту фирму, которая предлагает несколько видов услуг, экономя тем самым свое время. Недаром пользовались большим успехом в советские времена «Дома быта».

Изучив потребность клиентов, можно определить новые направления в развитии уже функционирующего бизнеса.

В маркетинге такая стратегия называется дифференциацией (от англ. different – другой). Следуя этой стратегии, предприятие концентрирует усилие на создании новых услуг и на выборе таких направлений, которые обеспечат ему преимущества в конкурентной борьбе. Это даст возможность предприятию стать лидером в той или иной отрасли.

Многие фирмы уже начали использовать такую стратегию, добавив к основным своим услугам ремонт обуви и комплексную уборку помещений.

Сервисная дифференциация предполагает предложение услуг, сопутствующих продукту и по своему качеству превосходящих услуги конкурентов. Возьмем , к примеру, услугу чистки ковровых изделий. Почти все химчистки оказывают такую услугу, но мало у кого можно встретить сопутствующую обработку оверлоком. А ведь более 40 % поступающих в обработку ковровых изделий требуют ремонта. А поскольку ковер – изделие по весу не из легких, клиент скорее согласится оплатить эту услугу в химчистке, даже по более высокой цене, нежели повезет после чистки в фирму, реставрирующую ковровые изделия.

Аналогичным примером сервисной дифференциации, которую используют многие химчистки, может быть ремонт одежды и кожаных изделий.

Определить новые направления в бизнесе помогут и сами клиенты, главное – научится слушать предложения и своевременно реагировать на возникающий спрос.

Вероятно, вам приходилось слышать от клиентов: «Все перечистил, а еще надо бы салон машины почистить. А вы не делаете? Нет? А жаль».

Подобного рода вопросы должны дать повод для размышлений. Возможно, в дальнейшем, проведение маркетинговых исследований на этот предмет, покажет вам целесообразность развития нового направления предлагаемых услуг.

Насколько хорошо мы знаем своих клиентов, и предлагает определить с помощью анкетирования французский региональный союз предпринимателей химической чистки текстиля (Union Regionale de l’Entretien des Textiles).

Прежде всего, попытайтесь создать образ своей химчистки с точки зрения клиентов и постарайтесь понять, что именно может их привлечь либо, наоборот, оттолкнуть.

- По каким причинам потребитель является либо не является клиентом химчистки?
- Согласно каких критериев происходит выбор химчистки?
- В случае если потребитель является клиентом химчистки, пользуется он всегда услугами одной и той же фирмы, или же мигрирует от одной фирмы к другой? И почему?
- Что именно могло бы клиента сделать «постоянным»?
- Знает ли он цены на чистку брюк, пиджака, юбки, платья?
- Может ли клиент определить уровень оказываемых услуг своей химчистки (удовлетворительный, средний, высокий)?
- Знает ли ваш клиент все виды оказываемых услуг?
- Чего ожидает клиент от химчистки?
- Какие опасения испытывает клиент при сдаче вещей химчистку?
- При выборе химчистки, является ли решающим фактором цена на оказываемые услуги? (очень важна – не важна – абсолютно не важна)
- Насколько важен для вашего клиента уровень обслуживания: любезный и вежливый персонал, чистота и уют помещения, приятная обстановка?
- Какой срок выполнения заказа клиент считает наиболее оптимальным?
- По каким критериям ваш клиент определяет качество оказываемых услуг? (постарайтесь получить наиболее подробный ответ на этот вопрос)
- Какие дополнительные услуги клиент хотел бы видеть в своей химчистке?
- Поинтересуйтесь у клиентов, насколько внимательно, при покупке одежды, они относятся к наличию этикеток, маркировок, содержащих информацию о составе ткани изделия и способах ее чистки.
- Знают ли ваши клиенты обозначение символов по уходу за изделиями?
- Сохраняют ли они чеки, подтверждающие факт покупки и стоимость сдаваемого в химчистку изделия?