журнал «Профессиональная Химчистка» №1
Школа приемщика
Основные правила приема вещей в химчистку
Ни для кого не секрет, что многие клиенты, принося в химчистку вещь со значительной степенью износа, рассчитывают ее получить «обновленной». Но чуда, как известно, не происходит, ожидания клиентов не оправдываются и начинаются долгие и беспочвенные рассуждения на тему: «почему порывы не затянулись и не заросли залысины на шубе», «почему на кофточке цветочки, весело пестревшие еще в 1960, немного потускнели, а детское пальто дало усадку на 2 размера, и уже взрослый ребенок никак не может его застегнуть.
От того, как приемщик принял изделие в чистку и предупредил о ее результатах, зависит дальнейшее отношение клиента к вашей фирме.
Вежливость, доброжелательность, точность, внимание и сдержанность – одни из основных качеств, которыми на наш взгляд (да и, по мнению клиентов тоже) должен обладать приемщик. И порой, несправедливо, желающие устроиться на работу, относят эту профессию к разряду легких и не требующих специального обучения.
Работа приемщика сложна и трудоемка, потому что именно на него возложена ответственность общения с потребителем.
Надеемся, что эта рубрика поможет в работе, как и самим приемщикам, так и тем, проводит их обучение. Мы постараемся описать наиболее распространенные ошибки, и способы, позволяющие их избежать.
Первое знакомство с той или иной фирмой, оказывающей услуги химчистки, может произойти как на приемном пункте, как и по телефону, поэтому к телефонному общению персонала с потенциальными клиентами следует отнестись достаточно серьезно.
Не забывайте отвечая на телефонный звонок, представить фирму и поздороваться. Это правило хорошего тона избавит вас от дополнительных вопросов, уточняющих род деятельности и названия фирмы, а также сэкономит драгоценное время. Если в момент звонка, на приемном пункте обслуживается клиент, а телефонный разговор не ограничивается предоставлением короткой информации, то желательно, позвонившему клиенту вежливо предложить перезвонить позже.
Предложите заказчику самостоятельно проверить содержимое карманов сдаваемого изделия. Иногда клиенты забывают в вещах драгоценности, деньги, мобильные телефоны и другие посторонние предметы. Не заметив их вовремя, могут возникнуть разного рода проблемы: от последующих выяснений «а был ли телефон, деньги и т.д.» до порчи вещей в процессе их чистки (растекшиеся чернила, паста авторучки, а также порезы и порывы от колющих и режущих предметов).
Внимательно относитесь к наличию и количеству фурнитуры. Даже во время покупки, не рассматриваются вещи так тщательно, как после химчистки. Поэтому, в квитанции, следует указывать точное количество больших и маленьких пуговиц, их состояние (потертые, треснувшие, выгоревшие и т.д.), а также детальное описание дорогостоящей фурнитуры. Если цветовая гамма фурнитуры значительно отличается от цвета изделия, не лишним будет отметить в квитанции и этот факт. Все имеющиеся на вещах змейки необходимо проверить на исправность, непосредственно при клиенте.
Начало осмотра изделия необходимо проводить в развернутом виде как с лицевой, так и с изнаночной стороны. Застегнув осматриваемые вещи, вы сможете определить деформацию изделия, а также вытянутость подкладки, выступающей за пределы рукавов и подола.
Для выявления выгора на изделии, достаточно поднять ворот, снять пояс, манжеты и осмотреть цвет ткани на предмет его разнооттеночности. Чаще других подвергаются выгору синий, красный, зеленый и фиолетовый цвета, причем независимо от материала, из которого пошито изделие (кожа или текстиль). Необходимо обращать особое внимание клиентов на факт выгора, так как некоторые принимают его за обычное загрязнение, пыль.
Приемщика обязательно должно насторожить наличие логотипа известной фирмы изготовителя и отсутствие какой-либо маркировки на изделии. Запомните, подкладка с названием фирмы не является признаком подлинности вещи. Прилавки рынков Украины в полном ассортименте представляют подкладку псевдо D&G, Pierre Cardin, Versace, Hugo Boss, Roco Barocco и многое другое. Сомнение должно также вызвать явное несоответствие фактического размера, указанного на маркировке.